ارتباط با مشتری

احمدرضا برخورداری

۱۴۰۱/۰۸/۰۱

کمتر کسی است که از اهمیت ارتباط صحیح با مشتری اطلاع نداشته باشد. در شماره قبل از روش ارتباط شخصی‌سازی‌شده برای مشتری و همچنین روش دردسترس‌بودن و حضور در همه فضاها گفتیم. در این شماره قصد داریم روش‌های دیگری را توضیح دهیم.

یکی دیگر از روش‌های ارتباط با مشتری، قدردانی‌کردن از او و نظرخواستن است. در واقع شما با این کار برای او جایگاه و اهمیت قائل می‌شوید. مشتری در این باره حس رضایت خواهد کرد و این جایگاه نشان تجاری (برند) کسب‌وکار شما را ارتقا خواهد داد. یکی از صاحبان کسب‌وکارها برای این منظور به مشتریانشان پیامک اختصاصی می‌فرستد یا یک کسب‌وکار دیگر برای قدردانی از مشتریانش برای آن‌ها نامه‌ای می‌نویسد و داخل پاکت می‌فرستد. بعضی وقت‌ها تخفیف‌ها را در همین پاکت نامه‌ها به دست مشتری می‌رسانند.

برای اینکه از مشتریان قدردانی کنید و برایشان اهمیت قائل شوید، به‌جز تشکر کردن، از آن‌ها بازخورد بگیرید و نظرخواهی کنید، اهمیت زیادی دارد. این نظرخواهی باعث می‌شود شما از دید مشتری با نقاط ضعف و قوت کسب‌وکارتان آگاه شوید و این خودش بسیار باارزش است. از سوی دیگر، مشتری احساس خواهد کرد برای شما نقش ویژه‌ای دارد و این هم بر اعتماد او و کسب‌وکار شما می‌افزاید.

این نکته را همیشه در نظر داشته باشید که رضایت و خوش‌حالی مشتری را فدای رشد سریع نکنید. درست آن است که اول همین مشتری‌هایی را که دارید به خودتان وفادار کنید و بعد از آن به دنبال جذب مشتری‌های جدید باشید. خوبی ماجرا آنجاست که همین مشتریان وفادار و نشان تجاری شما که حالا جایگاه خوبی بین مشتریانش دارد، بهترین تبلیغ برای شما خواهند بود و از آنجا می‌توانید هر چه می‌خواهید مشتری جذب کنید.

در شماره قبل گفتیم، ارتباط حضوری نقش و جایگاه ویژه‌ای دارد و همیشه خواهد داشت. هیچ‌وقت ارتباط مجازی یا تلفنی نمی‌تواند جای ارتباط حضوری را بگیرد، چون شما از طریق ارتباط حضوری شناخت بسیار بهتر و بیشتری از مشتری پیدا می‌کنید، ارتباط صمیمانه‌تری برقرار خواهد شد، مشتری هم در این فضای حضوری اعتماد بسیار بیشتری به شما خواهد داشت. پس باید روی این نوع ارتباط تمرکز کنید.

نکات بزرگ و پیچیده در تحلیل مشتری و کارهایی مثل هوش مصنوعی که در شماره‌های بعد از آن‌ها صحبت خواهیم کرد، در کسب‌وکارها چه نقشی خواهند داشت. نکات بزرگ نباید باعث شود شما چیزهای کوچک را فراموش کنید؛ چیزهای کوچک، اما بسیار با اهمیت. مثلاً وقتی مشتری وارد مغازه شما می‌شود، انتظار برخورد صمیمانه و لبخند و روی گشاده دارد. یا نوع مکالمه شما با او و حتی زبان بدنتان بسیار اهمیت دارد.

در ارتباط حضوری با مشتری این نکات خیلی اهمیت دارند:

1. صبر و حوصله داشته باشید. مشتری ممکن است کلی در مغازه شما بگردد یا کلی سؤال از شما بپرسد و در نهایت خرید هم نکند. ممکن است ده‌ها پیشنهاد به او بدهید، اما او هیچ‌کدام را نپسندد. این‌ها هیچ‌کدام دلیل نمی‌شوند که شما با مشتری بد برخورد کنید و صبرتان را از دست بدهید. مهم این است که مشتری با خاطره خوش کسب‌وکار شما را ترک کند؛ چه بخرد و چه نخرد.

2. سماجت کنید، اما پیله نکنید. بعضی‌ها وقتی وارد مغازه‌شان می‌شوی، یک‌جوری از بغل تو تکان نمی‌خورند که انگار بیشتر مواظب‌اند بدون اجازه‌شان چیزی بر نداری تا اینکه بخواهند راهنمایی‌ات کنند! این شرایط مشتری را زده می‌کند. به‌زور چیزی را به مشتری ندهید. در توضیح‌دادنتان و در ارتباط‌گیری‌تان مصمم باشید، اما حوصله مشتری را سر نبرید.

3. شنونده خوبی باشید. می‌توانید خوب گوش کنید؟ منظور این است که کسی که دارد صحبت می‌کند مطمئن باشد شما حواستان کاملاً به او جمع است و حرف‌هایش را می‌شنوید. اگر جایی را متوجه نشدید، سؤال درست و دقیق می‌پرسید و تمام توجهتان این است که حرفش را متوجه شوید. این نکته مهم است. این کار را بکنید!

4. بی‌غل‌و‌غش باشید. قرار نیست سر کسی کلاهی بگذاریم! قرار است مشتری را وفادار کنیم. پس اصلاً پنهان‌کاری یا دروغ گفتن لازم نیست. اگر این مشتری، مشتری‌تان شود، چند برابر از کالایی که می‌خواهید به او بفروشید، به شما سود خواهد رساند و از شما خرید خواهد کرد. شفاف و با صداقت تمام با مشتری صحبت کنید. اصلاً اغراق نکنید. صداقت همیشه جواب می‌دهد. محصولتان را معرفی کنید و کاملاً شفاف و بی‌ابهام نکاتتان را بگویید.

5. باید متقاعدکردن را یاد بگیرید. یکی از مهم‌ترین عوامل این متقاعدکردن لحن و ادبیات گفت‌وگوست. سعی کنید از کلمات با بار معنایی مثبت استفاده کنید، نه منفی. مثلاً اگر محصول را تمام کرده‌اید، به مشتری نگویید تمام‌شده تا ماه آینده هم نداریم و...! بگویید ان‌شاءالله ماه آینده موجود می‌شود و اگر می‌خواهید ثبت سفارش کنید تا به‌محض موجودشدن برایتان بفرستیم.