ارتباط از سه جزء «عمل متقابل»، «انتقال» و «پیام» تشکیل شده است. منظور از عمل متقابل دو یا چند طرفهبودن ماهیت ارتباط است. به عبارت دیگر، در هر ارتباط لازم است که دو یا چند نفر در حال انتقال و دریافت پیام باشند. برای اینکه ارتباط برقرار شود، لازم است که انتقال پیام به درستی انجام گیرد. درصورتیکه پیام ارسال شود اما گیرنده به دلایل متفاوت، همچون حواسپرتی، بیانگیزگی و... پیام را دریافت نکند، نمیتوان گفت که ارتباط صورت گرفته است.
محتوای پیام نیز میتواند کلامی (جملهها و عبارتها) و غیرکلامی (حالات چهره، ژستهای بدنی و تن صدا) باشد. لذا در یک ارتباط به هر سه عنصر مذکور باید توجه شود. بدین معنی که علاوه بر فعالبودن طرفین رابطه، از ابزار و موقعیت مناسب برای انتقال پیام استفاده شود. همچنین لازم است محتوای کلامی و استفاده مناسب از پیامهای غیرکلامی مدنظر قرار گیرد. به منظور برقراری ارتباط مؤثر لازم است که به نکات زیر توجه کنید:
نکات مربوط به پیامهای کلامی
- درباره موضوعهایی صحبت کنید که برای فرد (افراد) مقابل جذابیت داشته باشند. از صحبت در مورد موضوعهایی که برای دیگران ناخوشایند، استرسزا و یا ناراحتکنندهاند، بپرهیزید.
- در گزینش واژهها دقت کنید و بکوشید با افزایش گنجینه لغتها از زیباترین و مناسبترین واژهها برای بیان مقصود خود بهره بگیرید. از واژههای بیادبانه، دستوری، توهینآمیز، تحقیرآمیز و تهدیدکننده استفاده نکنید.
- در جلسهها و محفلهایی که تصمیم به صحبتکردن دارید، از قبل روی موضوعها بیندیشید و مطالب خود را سازماندهی کنید. حتی در موقعیتهایی که احتمال میدهید ممکن است صحبت کنید، روی موضوعها فکر کنید و آمادگی ذهنی داشته باشید.
- به سؤالهای فرد مقابل با سؤال پاسخ ندهید.
- در حین صحبت به فرد مقابل نیز اجازه صحبتکردن بدهید و همواره خود صحبت نکنید.
- با تمام حواس به صحبتهای طرف مقابل گوش بسپارید و از اشتغال ذهنی به موضوعهای دیگر بپرهیزید.
- هر از گاهی به فرد مقابل بازخورد دهید.
- از قطعکردن صحبت دیگران بپرهیزید. تنها در موارد ضرورت و آن هم همراه با عذرخواهی این کار را انجام دهید.
- به باورهای مذهبی دیگران بیاحترامی نکنید و برای تغییردادن آنها نکوشید.
- از واژههایی که باعث میشوند پیامتان مبهم و نارسا شود، بپرهیزید.
- تلاش کنید از انسجام در صحبتکردن برخوردار باشید.
- با ذکر جزئیات غیرضروری پیام اصلی را مخدوش نکنید.
نکات مربوط به پیامهای غیرکلامی
- احساس و هیجان خود را نسبت به موضوع با تغییر کیفیت صدا و لحن کلام خود نشان دهید.
- از سکوت در مواقع مناسب و بجا استفاده کنید.
- تُن صدای خود را کنترل کنید. بلندی صدایتان باید مناسب باشد. نه خیلی بلند و نه خیلی آهسته صحبت کنید، اما به موقع و بجا تُن صدای خود را بالا یا پایین ببرید. البته چنانچه برای یک جمع صحبت میکنید نیاز است که بلند صحبت کنید تا همه صدای شما را بشنوند.
- واضح و شمرده صحبتکردن نقش مهمی در بهبود ارتباط دارد. لذا کلمات را درست تلفظ کنید و در مواقع لازم بین جملهها وقفه کوتاهی داشته باشید.
- روی صدای خود کار کنید. صدای خود را ضبط کنید و سپس به تحلیل آن بپردازید. بدین صورت که ببینید در کدام قسمت از صحبتهایتان نیاز بود که تأکید میکردید؛ بلندتر یا آهسته صحبت میکردید و یا لحن متفاوتی را برمیگزیدید.
- هنگام صحبت با فرد مقابل تماس چشمی داشته باشید. بهترین تماس چشمی یک ارتباط مداوم و منقطع است. به عبارت دیگر، در طول ارتباط به فرد مقابل نگاه کنید، ولی گاهی چشم خود را به اطراف بگردانید و سپس دوباره به چهره او بنگرید. همچنین از خیرهشدن به فرد مقابل بپرهیزید.
- حالت چهره عنصر تأثیرگذار دیگر در پیامهای غیرکلامی است. چهره فرد غالباً نمایانگر احساسات و هیجانات او نسبت به صحبتهای ما، موقعیت، موضوع موردبحث و یا شرایط بدنی و روانی مخاطب است. برای مثال، گره کردن ابروها علامت ناراحتی یا خشم، بالابردن ابروها نشانه تعجب و لبخندزدن نشانه رضایت است.
- ژست نیز به عنوان عنصر غیرکلامی دیگری که تأثیر بسیاری بر ارتباط میگذارد، باید مورد توجه قرار گیرد. ژستها حرکاتی هستند که فرد انجام میدهد و معمولاً معنی خاصی دارند. برای مثال، بالابردن دست میتواند علامت سلام، تکاندادن دست علامت خداحافظی، بالاانداختن شانهها علامت ندانستن درباره موضوع مورد بحث و یا بیعلاقگی به موضوع باشد.
- حالت بدنی نیز گویای بسیاری از ویژگیها و وضعیت روانشناختی فرد است. حالتهای بدنی شامل نحوه نشستن، ایستادن و راهرفتن، نگاهکردن و به طور کلی نحوه حرکت اندامهای بدن است. برای مثال، چنانچه فردی با متانت گام بردارد، استوار بایستد و لبخند ملایمی بر لب داشته باشد، احتمالاً ویژگیهایی همچون قاطعیت و مؤدببودن را میتوان از رفتار او استنباط کرد.
- توجه و مدیریت پیامهای غیرکلامی تنها به گوینده معطوف نمیشود، بلکه ضروری است که به پیامهای غیرکلامی شنونده نیز توجه داشت. لذا چنانچه علائم بیحوصلگی، اضطراب و یا ناراحتی را در چهره مخاطب خود مشاهده کردید، به آن توجه کنید. اگر بیحوصلگی ناشی از موضوع مورد بحث است، سعی کنید موضوع و موقعیت را تغییر بدهید. مثلاً از روی نیمکتی که در بوستان روی آن نشستهاید، بلند شوید و مسیری را قدم بزنید و به او اجازه صحبت کردن بدهید.
علاوه بر رعایت نکات مربوط به پیامهای کلامی و غیرکلامی، لازم است که به موانع ارتباط مؤثر نیز اشاره کنیم. لازم است ارتباط به گونهای مدیریت شود که این موانع ارتباطی رخ ندهند. در ادامه به برخی از مهمترین موانع ارتباطی اشاره میشود:
1. قضاوتکردن: گاهی فرد شنونده سریعاً به ارزشگذاری و داوری در مورد گفتههای گوینده میپردازد. این رفتار سبب بروز احساسات ناخوشایندی در گوینده میشود که تمایل او را برای ادامه صحبت کاهش میدهد.
2. ارجـاع به خـود: ارجاع به خود بدین معنی است که گاهی فرد شنونده به جای همدلیکردن و گوشدادن فعالانه به صحبتهای گوینده، سریعاً به بیان موضوع و یا اتفاق مشابهی میپردازد که برای خود افتاده است.
3. بیتوجهـی به احساس فرد مقابل: گاهی شنونده کاملاً احساس فرد مقابل را درک نمیکند، درحالیکه محتوای صحبتهای گوینده به گونهای است که فقط به درکشدن نیاز دارد. لذا گاهی فرد به جای توجه به احساسات طرف مقابل، دچار اشتباهاتی همچون تغییردادن موضوع بحث، بحثکردن منطقی در مورد موضوع و یا کوچک جلوهدادن موضوع میشود. همچنین ارائه راهحل در زمانی که فرد تنها تمایل دارد که شنیده شود نیز از موانع ارتباطی به حساب میآید.
4. قطـعکردن صحبتهای طرف مقابل: این رفتار نیز یکی از موانع ارتباطی محسوب میشود که به سبب آن گوینده یکپارچگی بحث را از دست میدهد و تمایل کمتری برای ادامه صحبت خواهد داشت.
5. مسخرهکـردن: در بسیاری از مواقع ممکن است خود فرد نیز متوجه نباشد که در حال مسخرهکردن دیگری است. مسخرهکردن احساسهای ناخوشایندی را در فرد مقابل ایجاد میکند که تمایل او برای ادامه ارتباط را کاهش میدهد.
6. تهـدیدکـردن: تهدید سبب ایجاد ترس و اضطراب میشود و پیامد نهایی آن قطع ارتباط و یا شکلگیری رابطه نامناسب است. گاهی والدین به اشتباه از شیوه تهدیدکردن در ارتباط با فرزندان خود بهره میجویند که توصیه میشود این شیوه را کنار بگذارند. تهدیدکردن اگرچه ممکن است در کوتاهمدت سبب ایجاد تغییرات اندکی در کودکان شود، اما در طولانیمدت قطعاً به نتایج ناخوشایندی میانجامد.
7. استفادهنکردن از علائم غیرکلامی: استفاده از نشانههای غیرکلامی (حالتهای چهره، تماس چشمی، و تغییر کیفیت صدا و لحن صدا) سبب میشود که بتوان جذابیت بیشتری در ارتباط ایجاد کرد و از دلزدگی و خستگی هنگام گفتوگو فروکاست.
در اینجا تنها به گزیدهای از نکات و مطالب مربوط به مهارت برقراری ارتباط مؤثر اشاره شد. آنچه که برای یادگیری این مهارت اهمیت دارد تمرین و تداوم یادگیری است. لذا توصیه میشود برای بهکارگیری و آموزش بیشتر در این زمینه برنامهریزی کنید.